Đây là tiêu đề và đoạn sapo cuối cùng, tuân thủ tất cả các yêu cầu của bạn:

CRM Toàn Tập 2025: Chọn "Đúng" và Tránh "Sai" Với 5 Loại Hình, Tăng Gắn Kết Khách Hàng Đến 87%

Bạn đang muốn "lột xác" cho doanh nghiệp bằng CRM nhưng lại "mù mờ" về các khái niệm và cách lựa chọn? Đừng lo lắng! Bài viết này sẽ "giải mã" CRM từ A-Z, giúp bạn "xác định" hình thức kinh doanh phù hợp, "nắm vững" 5 loại CRM phổ biến, và "tránh" những sai lầm "chết người", từ đó bạn có thể tăng gắn kết khách hàng đến 87%.

Key Takeaways

• 5 Loại CRM phổ biến .
• 7 Bước CRM giúp tăng hiệu quả trong thực tế.
• 6 Tính năng cần thiết trong CRM
• 5 Sai lầm cần tránh khi triển khai CRM.""

Chắc chắn rồi, mình sẽ hoàn thiện các phần phân loại CRM theo yêu cầu của bạn.

5.1. Phân Loại Theo Phương Thức Triển Khai: Cloud CRM và CRM Self-Hosted

Khi nói đến phần mềm CRM, phương thức triển khai là một yếu tố quan trọng cần cân nhắc, ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí, khả năng tùy chỉnh và mức độ kiểm soát dữ liệu của doanh nghiệp.

• Cloud CRM (SaaS): "Thuê" Thay Vì "Mua"

Cloud CRM, hay còn gọi là SaaS (Software as a Service), là giải pháp mà phần mềm và dữ liệu được lưu trữ trên máy chủ của nhà cung cấp, doanh nghiệp chỉ cần trả phí thuê bao để sử dụng.

Ưu điểm của Cloud CRM:

Triển khai nhanh chóng: Không cần cài đặt phần mềm.Chi phí ban đầu thấp: Không cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng.Dễ dàng mở rộng: Linh hoạt thay đổi gói dịch vụ theo nhu cầu.Truy cập mọi lúc mọi nơi: Chỉ cần có kết nối Internet.

Nhược điểm của Cloud CRM:

Phụ thuộc vào nhà cung cấp: Doanh nghiệp không có quyền kiểm soát trực tiếp dữ liệu.Giới hạn tùy chỉnh: Khó điều chỉnh sâu theo quy trình đặc thù.Vấn đề bảo mật: Dữ liệu được lưu trữ trên máy chủ của bên thứ ba.

• CRM Self-Hosted (On-Premise): "Tự Xây" Thay Vì "Thuê"

CRM Self-hosted là giải pháp mà phần mềm được cài đặt và vận hành trên máy chủ riêng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có toàn quyền kiểm soát dữ liệu và có thể tùy chỉnh phần mềm theo ý muốn.

Ưu điểm của CRM Self-Hosted:

Kiểm soát dữ liệu tuyệt đối: Dữ liệu được lưu trữ trên máy chủ của doanh nghiệp.Tùy chỉnh linh hoạt: Có thể chỉnh sửa mã nguồn, tích hợp sâu với các hệ thống khác.Bảo mật cao: An toàn hơn với các doanh nghiệp có yêu cầu bảo mật đặc biệt.

Nhược điểm của CRM Self-Hosted:

Chi phí đầu tư ban đầu lớn: Bao gồm chi phí mua phần mềm, máy chủ, và nhân lực IT.Thời gian triển khai lâu: Cần thời gian cài đặt, cấu hình và tùy chỉnh.Khó mở rộng: Việc nâng cấp hệ thống có thể tốn kém và phức tạp.

Trải nghiệm cá nhân: Mình thấy rằng, Cloud CRM là lựa chọn phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, muốn tiết kiệm chi phí và triển khai nhanh chóng. Còn CRM Self-hosted thích hợp với các doanh nghiệp lớn, coi trọng bảo mật và có đội ngũ IT đủ mạnh.

5.2. Phân Loại Theo Bản Quyền: Mã Nguồn Mở và Mã Nguồn Đóng

Bản quyền là một yếu tố quan trọng khác cần xem xét khi lựa chọn phần mềm CRM, ảnh hưởng đến khả năng tùy chỉnh, chi phí và mức độ hỗ trợ kỹ thuật.

• CRM Mã Nguồn Mở: "Linh Hoạt" Nhưng Đòi Hỏi Kỹ Năng

CRM mã nguồn mở là loại phần mềm mà mã nguồn được công khai, cho phép người dùng tự do truy cập, chỉnh sửa, và phân phối.

Ưu điểm của CRM mã nguồn mở:

Miễn phí bản quyền: Tiết kiệm chi phí đáng kể.Tùy chỉnh cao: Có thể điều chỉnh mã nguồn để phù hợp với quy trình riêng.Tính cộng đồng: Được hỗ trợ bởi một cộng đồng lớn người dùng và nhà phát triển.

Nhược điểm của CRM mã nguồn mở:

Đòi hỏi kỹ năng lập trình: Cần có kiến thức về lập trình để tùy chỉnh và bảo trì phần mềm.Ít được hỗ trợ chính thức: Thường dựa vào cộng đồng để giải quyết vấn đề.Có thể không an toàn: Cần có biện pháp bảo mật phù hợp để tránh các lỗ hổng.

Có 2 loại CRM mã nguồn như sau: * CRM Miễn phí hoàn toàn: đây là loại mã nguồn cho phép người sử dụng hoàn toàn miễn phí, phù hợp với cá nhân người dùng nhỏ * CRM có thu phí một phần: đây là loại CRM sẽ thu phí chủ yếu ở nhưng nơi hỗ trợ chỉnh sửa mã nguồn, khi mà người dùng yêu cầu hỗ trợ và nâng cấp

• CRM Mã Nguồn Đóng: "Tiện Lợi" Nhưng Ít Tự Do

CRM mã nguồn đóng là loại phần mềm mà mã nguồn được giữ kín, chỉ có nhà phát triển mới có quyền chỉnh sửa. Người dùng phải trả phí để sử dụng phần mềm này.

Ưu điểm của CRM mã nguồn đóng:

Dễ sử dụng: Giao diện thân thiện, dễ cài đặt và cấu hình.Được hỗ trợ kỹ thuật: Có đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp từ nhà cung cấp.Tính ổn định cao: Thường được kiểm tra và bảo trì kỹ lưỡng.

Nhược điểm của CRM mã nguồn đóng:

Chi phí cao: Phải trả phí bản quyền và các chi phí phát sinh khác.Ít linh hoạt: Khó tùy chỉnh theo quy trình đặc thù của doanh nghiệp.Phụ thuộc vào nhà cung cấp: Không có quyền kiểm soát mã nguồn.

Trải nghiệm cá nhân: Mình thấy rằng, CRM mã nguồn mở phù hợp với các doanh nghiệp có đội ngũ IT mạnh và muốn kiểm soát hoàn toàn hệ thống. Còn CRM mã nguồn đóng là lựa chọn tốt hơn cho các doanh nghiệp muốn một giải pháp "cắm và chạy" với chi phí hợp lý.

*Ví dụ: Vtiger là CRM mã nguồn mở và có thể tùy chỉnh theo loại hình và mục đích kinh doanh công ty. Có ba loại hệ thống trong Vtiger CRM. Phiên bản nguồn mở có sẵn và cũng cho phép bạn tải xuống và cài đặt phần mềm trên máy chủ web, nơi bạn có toàn quyền kiểm soát hệ thống dữ liệu khách hàng.

Tuy chỉ có hai loại CMS mã nguồn mở nhưng loại hình này lại khá phổ biến vì có nhiều ưu đãi vượt trội hơn so với loại còn lại

5.3. Phân loại theo Mục đích Triển khai: CRM Marketing, CRM Sales, CRM Services...

Một hệ thống CRM có thể được thiết kế để phục vụ nhiều mục đích khác nhau, từ marketing, bán hàng đến dịch vụ khách hàng. Việc lựa chọn CRM theo mục đích triển khai giúp doanh nghiệp tập trung vào những tính năng quan trọng nhất.

• CRM cho Marketing: Tập trung vào việc thu hút khách hàng tiềm năng, quản lý chiến dịch marketing và đo lường hiệu quả.

Tính năng chính: Email marketing, quản lý leads, tạo forms, báo cáo marketing.Phù hợp với: Các doanh nghiệp muốn tăng cường hiệu quả marketing và thu hút khách hàng.

• CRM cho Sales: Tập trung vào việc quản lý quy trình bán hàng, theo dõi cơ hội, báo giá và hợp đồng.

Tính năng chính: Quản lý pipeline, quản lý liên hệ, báo cáo doanh số, tự động hóa sales.Phù hợp với: Các doanh nghiệp có đội ngũ sales lớn và muốn tối ưu hóa quy trình bán hàng.

• CRM cho Dịch Vụ Khách Hàng: Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, quản lý yêu cầu và giải quyết vấn đề.

Tính năng chính: Quản lý tickets, quản lý kiến thức, cổng tự phục vụ, theo dõi độ hài lòng.Phù hợp với: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• CRM cho Phối hợp (collaboration): Tối ưu giao tiếp và phối hợp để nâng cao năng suất hoạt động

Tính năng: Nhận thông báo, giao việc trực tiếp đến từng phần, các cuộc gọi videoPhù hợp với: Các doanh nghiệp cần độ liên kết giữa các phòng ban

• CRM phân tích: Giúp doanh nghiệp đưa ra số liệu đánh giá, tính toán khách hàng một cách hoàn chỉnh

Tính năng: phần mềm có thể đưa ra những con số có thể đánh giấ những yếu điểm và điểm mạnh ở đội quân telesale*Phù hợp với: Các doanh nghiệp cần những số liệu cụ thể và chỉnh chu

Trải nghiệm cá nhân: Theo kinh nghiệm của mình, CRM Marketing thường được sử dụng bởi các doanh nghiệp B2C, muốn xây dựng thương hiệu và tăng cường tương tác với khách hàng. CRM Sales phù hợp với các doanh nghiệp B2B, có quy trình bán hàng phức tạp và nhiều giai đoạn. CRM Services thích hợp với các doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.

5.4. Phân loại theo Chiến Lược Doanh Nghiệp: Strategic CRM, Operational CRM, Analytical CRM

Cách phân loại này tập trung vào mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp muốn đạt được khi triển khai CRM.

• Strategic CRM là một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cốt lõi
• Operational CRM tập trung vào việc tự động hóa các quy trình hướng tới khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.Analytical CRMLà quá trình khi các bên có liên quan như khách hàng chuyển đổi dữ liệu thành những thông tin giá trị và được người làm dùng cho mục đích đó.

Trải nghiệm cá nhân: Quan tâm thêm về chiến lược kinh doanh của mình để chọn loại CRM giúp bạn khai thác thêm nha.

Mỗi loại CRM đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, đồng thời phù hợp với những mục tiêu và quy mô doanh nghiệp khác nhau. Trước khi đưa ra quyết định, hãy cân nhắc kỹ lưỡng để chọn được giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của bạn.

Dưới đây là các phần cuối cùng của chuỗi bài viết, hoàn thiện theo System Instructions chi tiết của bạn:

5.5. Phân loại theo hình thức kinh doanh

Hình thức kinh doanh của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến cách CRM được sử dụng. Hãy xem xét hai mô hình chính: B2B và B2C.

• CRM cho B2B (Business-to-Business): Phù hợp với doanh nghiệp bán sản phẩm/dịch vụ cho doanh nghiệp khác.
  • Đặc điểm: Quy trình bán hàng phức tạp, nhiều bên liên quan, thời gian chốt deal dài.
  • Tính năng cần thiết: Quản lý lead, cơ hội, báo giá, tích hợp ERP.
• CRM cho B2C (Business-to-Consumer): Phù hợp với doanh nghiệp bán sản phẩm/dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng.
  • Đặc điểm: Quy trình bán hàng đơn giản, số lượng giao dịch lớn, tập trung vào trải nghiệm khách hàng.
  • Tính năng cần thiết: Liên kết với sàn TMĐT, email marketing, tích điểm, chăm sóc KH tự động.

Trải nghiệm cá nhân: Mình thấy rằng các doanh nghiệp B2B thường cần CRM với khả năng quản lý pipeline mạnh mẽ, trong khi các doanh nghiệp B2C lại chú trọng đến các công cụ marketing automation và phân tích hành vi khách hàng.

6. Cách Hoạt Động và Lợi Ích của CRM

Bạn có tò mò CRM hoạt động như thế nào không? CRM sẽ giúp tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng như thế nào? Hãy cùng xem nhé!

6.1. Cách thức hoạt động của CRM:

• Bước 1: Thu thập dữ liệu khách hàng:*CRM thu thập thông tin khách hàng ví dụ như lịch sử mua hàng, bình luận của khách hàng để xây dựng được các nhóm khách hàng riêng biệt
• Bước 2: Lưu trữ tập trung và khách hàng có thể liên hệ bất cứ lúc nào:*Tất cả thông tin đều được giữ lại để giúp bạn đưa ra quyết định
• Bước 3: Tương tác chu đáo và liên tục:*Thông qua chatbot và mạng xã hội
• Bước 4:Theo dõi và phân tích ở từng giai đoạn :*Đưa ra các phương án để dễ dàng hơn theo dõi số liệu đến từ khách hàng

6.2. Nhờ những cách thức hoạt động trên, CRM mang lại các lợi ích sau:

• Tăng doanh số
• Giữ chân khách hàng
• Quản lý hoạt động kinh doanh mọi lúc mọi nơi
• Giúp việc điều hành công ty dễ dàng hơn

Trải nghiệm cá nhân: Trong khi có quá nhiều báo cáo trong phần mềm, mình nhận ra việc ghi chú lại những buổi gặp mặt với khách hàng là quan trọng hơn bao giờ hết. Mình dễ dàng hơn trong việc tạo ra những nội dung email phù hợp.

8. Tiêu Chí Lựa Chọn và Các Sai Lầm Cần Tránh khi Triển Khai CRM

8.1. Để lựa chọn được phần mềm CRM tối ưu nhất, hãy nhớ các tiêu chií sau:

• Tích hợp.
• Dễ sử dụng.
• Đầy đủ tính năng
• Có dịch vụ hỗ trợ đi kèm.

Trong quá trình tư vấn cho các doanh nghiệp, mình luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lựa chọn CRM phù hợp với nhu cầu thực tế. Đừng chạy theo những tính năng hào nhoáng mà bỏ qua những yếu tố cơ bản như khả năng tích hợp và dễ sử dụng.